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腾讯企业邮箱成功秘诀之一注重用户体验

 注重用户体验在大数据时代是放之四海而皆准的真理,谁在用户体验设计上更具优势,谁就能拥有更多用户,也就为互联网竞争中取得胜利打下坚实基础。
现在很受好评的腾讯企业邮箱,以前市场根本不认可,因为对用户来说非常笨重难用。后来,我们只好对它进行回炉再造,从用户的使用习惯、需求去研究,究竟什么样的功能是他们最需要的?在研究过程中,腾讯形成了一个“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨,但很管用
在研究用户需求上没有什么捷径可以走,不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。比如有些自认为定位于低端用户的产品,想都不想就滥用卡通头像和一些花哨的页面装饰,以为这样就是满足了用户需求;自认为定位于高端用户的产品,又喜欢自命清高。
其实,这些都是不尊重用户、不以用户为核心的体现。笔者相信用户群有客观差异,但没有所谓高低端之分。不管什么年龄和背景,所有人都喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品,这是人对美最自然的感受和追求。
“用户反馈——改进——再反馈——再改进”的过程每一天都在腾讯企业邮箱产品线当中反复上演。不同于传统行业,互联网产品研发团队和用户感受的交互是非常快的,新的产品或功能甫一应用,用户如果不喜欢,马上就会“把你骂得狗血淋头”。
面对用户反馈来的五花八门、千差万别的意见,产品和研发团队如何对其进行筛选,如何确定次序和节奏?张志东坦言:“目前还没有完美的放之四海而皆准的标准,仍在探索之中”。
在具体操作中,每个产品团队都有自身的经验、风格和对用户的敏感度,反应机制也不尽相同。但从用户反馈的终端来倒推,好的产品团队往往具备多年的经验,并且对用户的需求变化非常敏感,和用户的互动中非常用心。
了解用户的真正需求,是一件困难复杂的事情,就像1000个心中就有1000个哈姆雷特一样,除非我们能走进用户的内心,否则就不能很好的地把握用户的真实想法。下面谈谈腾讯企业邮箱在提升用户价值方面的经验。
腾讯企业邮箱一直奉行的是开发运营策略中很重要的一条:真正了解用户需求,保证用户价值实现。在实际运营过程中,所有团队成员都在积极地贯彻这一策略。随时保持与用户的沟通,这是最直接,也是最为有效的方法。
腾讯企业邮箱团队倾听和获取用户直接需求主要采用以下几种方式:
一是腾讯企业邮箱论坛。这是目前邮箱产品论坛中唯一拥有“策划交流区”板块的论坛,策划团队成员会定期在该板块中收集用户建议,作为后续版本开发和优化方向的重要参考。
二是QQ群。QQ群是一个好的沟通工具,策划团队的每个成员以及主要的开发团队成员,每个的QQ上都拥有超过100名以上的用户好友,以及超过10个以上的飞车游戏相关QQ群。我们将此视为帮助腾讯企业邮箱第一时间把握用户动向,洞悉用户需求的宝贵财富。
三是定期用户调研,这是腾讯企业邮箱团队的必修课,每个版本发布后都会有版本满意度调研,对于将要上线的系统,腾讯企业邮箱团队会组织用户进行多次测试和体验,由此了解用户对腾讯企业邮箱的满意度以及需求变化。
四是腾讯企业邮箱团队实现7×24小时对数据的监控以及异常数据变化预警。团队的每个成员都保持对数据变化的高度敏感,第一时间对引发异常数据变化的根源进行紧急处理,是对数据趋势的进行分析。
由此,腾讯企业邮箱团队对产品开发和运营策略进行的有效调整,使腾讯企业邮箱在获得用户满意的同时,也得到了用户的肯定和认可。
在乔布斯眼里,最好的“用户体验设计”不仅仅是找准定位、产品自身的设计,他定下了几项基本原则:
1.一定不要浪费用户的时间,例如,巨慢无比的启动程序,又如让用户一次次地在超过50个内容的下拉框里选择。减少用户的时间,减少用户鼠标移动的距离和点击次数,减少用户眼球转动满屏寻找的次数。
2.一定不要想当然,不要打扰和强迫用户。
3.一定不要提出“这些用户怎么会这样”的怀疑,一定不要高估用户的智商。
4.一定不要以为给用户提供越多的东西就越好,相反,最低按多了就等于没有重点,有时候需要做减法。
5.一定要明白你的产品面对的是什么样的用户群。
6.一定要尝试去接触你的用户,了解他们的特征和行为习惯。
腾讯企业邮箱之所以能够成功,唯一的原因就是用户乐意购买你的产品。这正是应了那句话:“你让用户满意,用户才会让你满意;你满足了用户的需求,用户自然就满足了你的需求。”从这个意义上说,超一流的产品就是满足用户的需求。
用户体验不是一切,这句话对小型公司尤其有效。大公司一般有专门的设计部门,他们的追求是让产品做到极致,用户体验当然是重要的环节。而小公司的关注重点应该在产品的核心功能上,讲产品的核心功能做到极致,这才是首要的。
腾讯企业邮箱卖的不仅仅是一个产品,一个工具,更是一个服务。因此,在和客户的交流的沟通中,不仅仅是要把产品卖给客户,而是要帮客户解决问题。了解好客户为什么需要企业邮箱?客户需要怎样的邮箱?客户有哪些疑虑?操作有哪些问题?只有把这些细节性的东西问清楚,说明白,才能真正的获得客户的信任。如果我们抓住这些细节,那么可能就会带来很好口碑传播,获得更大的利益。